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自分たちの力でクリニックの運営をできるスタッフに育ってほしい　〜整骨院の院長の想い〜

2016年4月 6日 09:21 confort | 03.接客・接遇コンサルティング | 「自分たちの力でクリニックの運営をできるスタッフに育ってほしい　〜整骨院の院長の想い〜」の個別ページ

おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

第２回目となる接遇コンサルティングの事例紹介。

本日は３店舗、３０名のスタッフさんが働いている整骨院の事例です。

業種：整骨院　　店舗数：３店舗　　スタッフ３０名

【ヒアリング時のご要望】

　・今まで自己流でやってきた接遇を3店舗目オープンの機会に外部の目線を入れて見直したい！

　・元気の良い接客が特徴で患者さまにも支持されてきたが、3店舗目はメインターゲットの年齢層が高いので若いスタッフたちが年配の患者さまに受け入れられるような接客をできるようになってほしい！

　・院長がいなくても、店舗責任者、スタッフだけで質の高いサービスを提供できるようになってほしい！

【現在の状態】

　・各店舗では始業前や始業後の時間を活用して勉強会やミーティングを積極的に行っている

　・不定期の幹部ミーティングや年に1回は合宿を行うなど、会社全体として意欲的に学ぶ姿勢がある

　・一人ひとりのスタッフが患者さまのことを大切に想いながら働いていて、クリニックをより良くするために必要な情報（接遇）を吸収したいという高い意欲を持っている

　・年配の患者さまからは若いスタッフの接客に対する厳しい意見をいただくことがある

　・幹部を含めた全店舗のスタッフは定期的に合同ミーティングやレクリエーションの場で交流を深めていて、プライベートの時間も一緒に過ごすなど仲が良い

【事前調査の結果】

　・笑顔でお迎えやお見送りができていて全体的に感じの良い接客ができている

　・院内に目立った汚れなどはなく、お手洗いも清潔である

　・ユニフォームの着こなしに差があり、ノーメイクのスタッフも数名見られる。

　・スタッフ同士の関係性も良好でお互いに声を掛け合いながら業務を行なっている

　・診察券や問診表、金銭の受け渡し、タオルのかけ方など、丁寧に行えているスタッフと少し雑に見えるスタッフがいて、接客スキルには個人差があるように見受けられる

　・どの患者さまに対しても同じ口調（フレンドリー）なので、患者さまのタイプや体調によって使い分ける必要がある

　・入り口の自動ドアが汚れている、観葉植物のホコリ、雑誌が乱雑に並んでいる、ベッドの下に段ボールを置いているなど、患者さまの目線で見れていない箇所がある

　・電話応対の第一声、言葉遣い、取次ぎ方がスタッフによって異なっていてスキルの差が目立っている

【コンサルティングのゴールと提案内容】

　・患者さまにとって快適な空間をつくるために必要なことを常に考えながら行動できるようになる

　　⇒「患者さまの視点」を身につけるトレーニングを繰り返し行う

　・3店舗の接遇への考え方を共有して、1つの会社として統一感のある接遇を提供できるようにする

　　⇒現在行っているミーティングや勉強会の場を活用して、各店舗や個人の気づきや良い取り組みを共有する

　・患者さまの年齢やタイプに合わせた接客ができるように接遇スキルを向上させる

　　⇒自分の意見が取り入れられたり、認められることが分かれば、自分で考えて行動することの意欲に繋がる

　　⇒ミーティング以外の場面でもお互いの良いところや改善点を伝えあえるようになる

　・お客さまの年齢やタイプに合わせた接客ができるように接遇スキルを向上させる

　　⇒「接遇の基礎スキル」と「メイクアップ」の研修、定期的な接遇チェックを通じて個人のスキルの差をなくす

　　⇒電話応対や受付応対など、マニュアル化できる部分はマニュアルを作成して全員が同じレベルの応対ができるようにする

　・スタッフの入れ替わりや今後の新店オープンの際にも接遇力を維持できるようになる

　　⇒各店舗で接遇リーダーを指名して、コンサルティング終了後も接遇力向上への取り組みをひっぱっていける人材を育てる

　　⇒店舗責任者、接遇リーダーを中心としてコンサルティングを進めることで、コンサルタントの考え方や手法を体得することができ、コンサルティング終了後も接遇力向上への取り組みをひっぱっていける人材へ育つ

こちらの整骨院さまのコンサルティングスケジュールや費用は次の記事でご紹介します。

★磯貝和美が接遇力向上コンサルティングにかける想いはこちらから↓

　　私が「研修講師」をやめた理由

　　コンサルティングのキーワードは「接遇力の継続と浸透」

　　接遇力向上コンサルティングの３つの視点

★接遇力向上コンサルティングの進め方はこちらから↓

　　接遇力向上コンサルティングのゴール

　　接遇力向上コンサルティングに進む前の２つのステップ

　　接遇力向上コンサルティングの進め方と費用

★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓

　　本物の接遇を身につけたい　〜美容院のオーナーさんの想い〜

　　本物の接遇を身につけたい　〜美容院のコンサルティングスケジュール〜

　　各店舗に任せきりだった接遇を会社全体で統一していきたい　〜飲食店のオーナーさんの想い〜

　　各店舗に任せきりだった接遇を会社全体で統一していきたい　〜飲食店のコンサルティングスケジュール〜

　　接遇力で他院との差別化を図りたい　〜内科クリニックの院長の想い〜

　　接遇力で他院との差別化を図りたい　〜内科クリニックのコンサルティングスケジュール〜　　

　　店長の接遇力＆指導力をアップさせたい　〜小売店のオーナーさんの想い〜

　　店長の接遇力＆指導力をアップさせたい　〜小売店のコンサルティングスケジュール〜

大阪にある株式会社コンフォルトは「接遇力でお客さまから選ばれるお店づくりをお手伝いします！

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