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各店舗に任せきりだった接遇を会社全体で統一していきたい 〜飲食店のオーナーさんの想い〜


おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今日は久しぶりにひんやりした朝でしたね。
ここ数日のポカポカ陽気で油断していたので寒さが堪えました。。。

昨日はやっと重い腰を上げておひなさまを片付けました。

飾るときは新暦、片付けるのは旧暦というマイルール。
娘が大きくなったら「お嫁にいき遅れる!」と怒られるでしょうかね(笑)


さて、接遇コンサルティングの事例紹介も第3回目を迎えました。
本日はパートアルバイトさんが8割を占める飲食店の事例をご紹介します。


業種:飲食店  店舗数:20店舗  スタッフ350名


【ヒアリング時のご要望】

・今までは接遇は各店舗に任せてきたが、20店舗目を出店する機会に会社全体として接遇を見直したい!
・産地直送の素材と調理法にこだわってやってきてお客さまにも評価をいただいている。これからは、美味しいに加えて「スタッフが良いからまた行きたい」というお店にしていきたい!
・社員もアルバイトスタッフも素直で一生懸命働いてくれている。大学の4年間を務めあげてくれるスタッフもいる。お客さまに喜んでいただく方法を知ることで一人ひとりの成長につながり、社会に出たときにも役立つような教育をしていきたい!


【現在の状態】

・社長、統括マネージャー、SV、店長のみ外部セミナーで接遇研修を受けたことがある。研修後はモチベーションが高く、各店舗での取り組みにも変化が表れていたが、数ヵ月後にはもとに戻ってしまった
・2ヶ月に1回、店長会議を行っているが売上の報告、業務連絡のみである
・キッチンは8割が社員、ホールは8割がアルバイトスタッフで、アルバイトへの教育は主に常勤のアルバイトリーダーが行っている
・本社まで上がってくるクレームは少ないが、店舗ではピーク時に「ドリンクや料理の提供が遅い」「待ち時間が長い」などの苦情を受けることもある
・社員、アルバイトともに若いので他の業界で教育を受けたことはほとんどない


【事前調査の結果】

・3店舗のみ事前調査を実施。ランチタイムとディナータイムに訪問した
・ランチタイムのピーク時はスピード重視になっていて、ご案内、バッシング、料理提供、会計の各場面での振る舞いが大きくて丁寧さが欠けているようにみえる
・ディナータイムは落ち着いて接客をしている。バッシングや料理提供など、丁寧に行えているスタッフと少し雑に見えるスタッフがいて個人差があるように感じた
・店に入るとスタッフ全員から「いらっしゃませ」と元気な挨拶があって、店全体が明るい雰囲気である
・スタッフ同士は笑顔で声をかけ合いながら楽しそうに働いている。ピークが過ぎて落ち着いた時間になると店内が静かになるため私語が目立っていた
・ピーク時にはカスターのラベルが後ろを向いていたり、下のトレイにこぼれているものがある。テーブルセッティングの際のチェック事項が個人によってばらつきがある
・ユニフォームの着方、サロンの紐の結び方、髪色や髪型に個人差があり、身だしなみ基準を明確に定める必要性を感じた
・電話での道案内、予約受付、取次ぎのスキルがスタッフによって異なっていてスキルの差が目立っている


【コンサルティングのゴールと提案内容】

・新しくオープンする店舗のみコンサルティングを導入してモデル店舗を作りあげる
 ⇒オープンから6ヶ月間でモデル店舗の接遇のベースを作りあげる。その後は店長会議の中でモデル店舗の事例を共有して各店舗での取り組みに活かしていく

・身だしなみ基準の策定、電話応対やセッティングなどマニュアル化できる部分はマニュアルを作成する
 ⇒新店舗も含めて、スタッフ全員が同じレベルの応対を行えるようになり、全店舗のスキルアップを実現する

・お客さまにとって快適な空間をつくるために必要なことを常に考えながら行動できるようになる
 ⇒「お客さまの視点」を身につけるトレーニングを繰り返し行う

・スタッフ全員がお客さまにとって快適な空間を提供するための接遇スキルを向上させる
 ⇒「接遇の基礎スキル」の研修と定期的な接遇チェックを通じて個人のスキルの差をなくす

・毎月、アルバイトも含めたミーティングを行う。ミーティングの場を各自が気づいたこと、感じていることを安心して発言できる場所にする
 ⇒自分の意見が取り入れられたり、認められることが分かれば、自分で考えて行動することの意欲に繋がる
 ⇒ミーティング以外の場面でもお互いの良いところや改善点を伝えあえるようになる

・コンサルティング終了後も高い接遇力を維持できるようになる
 ⇒店長、アルバイトリーダーを中心としてコンサルティングを進めることで、コンサルタントの考え方や手法を体得することができ、コンサルティング終了後も接遇力向上への取り組みをひっぱっていける人材へ育つ


こちらの飲食店さまのコンサルティングスケジュールや費用は次の記事でご紹介します。


★磯貝和美が接遇力向上コンサルティングにかける想いはこちらから↓

★接遇力向上コンサルティングの進め方はこちらから↓

★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓




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