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おはようございます。
接遇コンサルタントの磯貝和美です。
サービス業界と医療業界ではクレームの数に差があるのでしょうか。
私の感覚的には、圧倒的に医療業界のほうが少ないと思います。
患者さんの心理としては・・・言いにくいですよね。
かかりつけの病院だったり、専門的な病院だったり。
「診てもらってる」という気持ちで遠慮してしまうのではないでしょうか。
人（サービスを提供する側）と人（受け取る側）が存在する場面では
クレームを１００％防ぐことのほうが難しいと思います。
起きてしまったクレームにどう対処すれば良いのでしょうか。
クレームを未然に防ぐためにどうすれば良いのでしょうか。
皆さんのクリニックではクレーム応対策を話し合っていますか？
言葉に出してくれたら気づくことができますが
残念なのは、不満な気持ちを持ったまま二度と来てくれない方です。
クレームが起きていない＝クレーム０ とは限りません。
表面化していない不満に気づけるかどうか、これ重要ですよね。
地元にある小児科での出来事。
保育園も近くて、わが家から徒歩圏内なのでずっとお世話になっています。
最近のクリニックはネットで事前予約ができるので便利ですよね。
待ち時間も確認できるので、病院の中で長時間待たなくて済みます。
私もいつもネット予約を活用させてもらってますが
予約途中で娘のお世話をして中断して・・・また予約を再開して確定すると
な、な、なんと・・・３０分あったはずの待ち時間が５分になってました。ｶﾞﾋﾞｰﾝ
うちから１５分はかかるので後回しになることは覚悟で病院に到着。
案の定、３人ぐらい先の番号の人が診察室に入っていました。
どこかのタイミングで間に入れてもらえるのかな、と思って待っていましたが
待てど暮らせど呼ばれない・・・計算して予約しないとダメだと反省しました。
うちの娘と同じぐらいの歳の子供ちゃんを抱っこしたお父さん。
明らかにイライラした様子で番号が表示される電光掲示板を凝視してます。
私と同じように飛ばされちゃったパターンですね。
何度も「先に予約したのにこんなに待たされるんですか？」と。
受付さんは「順番にお呼びしてますのでお待ちください」の一点張りです。
結局、３回目に受付さんが診察室に言いにいったのですぐに呼ばれました。
動いている人（スタッフ）と待っている人（患者さん）には温度差があります。
特に気をつけるべきは時間感覚の差です。
「まだかな〜」と待っている時間は動いている人の数倍も長く感じるものです。
通常は電光掲示板の番号を見ていれば自分の番が予想できるのですが
今回のようにイレギュラーなケースでは「次かな」「また違った・・・」の繰り返しなので
患者さんの中では少しずつ不満とイライラが積み重なっていきます。
皆さんのクリニックならこのクレームにどのように対処しますか？
クレーム応対の基本は「お詫び→傾聴→心情理解→対処策の提示→お詫び」です。
最初の３つ、「お詫び」「傾聴」「心情理解」にしっかり時間を取ってほしいですね。
厳密には予約時間通りに来なかった患者さん（お父さんと私）にも非があります。
そうは言っても、怒っている人には不快な気持ちにさせた事に対するお詫びが必要です。
今回は特に「心情理解」をしてほしかったですね。
小さな子どもを連れて病院で長時間待つお父さんの心理状態・・・想像してみましょう。
子供ちゃんは下におろすとグズグズ。
お父さんは立ったり座ったり、窓際にいって外を見せたり、絵本を読んだりしてました。
明らかに普段からお世話をしている様子ではありません。
何かしらの事情があって、お母さんの代わりに病院に連れてこられたのだと思います。
お父さんと話していないので本当のところはわかりませんが
目に見えていることから見えない部分まで想像する、想像力が大切だと思います。
まず、予約時間を過ぎて受付に行った時点でご案内があるといいですね。
「○番の方の次にお呼びしますのでお待ちいただけますか？」など。
その場でわからなければ、分かったタイミングで声をかけにいけばいいのです。
「診察の状況によってお呼びする順番が変わりますので、分かった時点でご案内してもよろしいですか？」と。
電車が遅れていて何分後に来るか分からない状況だとイライラＭＡＸになりますが
○分後に来るということが分かっていれば、落ち着いて待つことができますよね。
患者さんが何を知りたいのか、何を求めているのか、どういう状況なのか。
クレーム応対に限らず、想像力＆観察力は接遇に必須の能力です。
皆さんのクリニックでは患者さんの心の声に耳を傾けることができていますか？
看護・介護現場のリーダーの方に是非受けていただきたいセミナーです。
日総研さんが主催の公開セミナー、大好評につき２年目に突入しています！
今季の残りは以下の４地区のみなのでお早めにお申し込みください。
東京地区：2016年2月27日（土）10：00〜16：00
会 場：フォーラムミカサ エコ
福岡地区：2016年4月24日（日）10：00〜16：00
会 場：日総研 研修室（第7岡部ビル）
仙台地区：2016年5月14日（土）10：00〜16：00
会 場：ショーケー本館ビル
岡山地区：2016年6月11日（土）10：00〜16：00
会 場：福武ジョリービル
※上記セミナーのお申込先は日総研さんです。
※通常のトークライブショーのお申し込みは町丸義之．ｃｏｍにて承ります。
「接遇コンサルタント磯貝和美のメッセージ」第三部をお届けしています。
３回にわたってお届けしてきたメッセージもいよいよ最終章です。
ここでは、私がお店づくりを行うときの３つの視点をお伝えしていきたいと思います。
視点１ コンサルタントの視点
私は接遇コンサルタントとして約１０年間たくさんの店舗と関わってきました。どのお店でも共通していることは「想いはあるけどカタチになっていない」ことが多いということです。
例えば、オーナーがスタッフを大切に想う気持ちがうまく伝わっていなかったり、スタッフと話をしてみるとオーナーが思っている以上にお店のことを考えているけれど意見を伝える場所がなかったり。
このように、想いはあるけれどカタチになっていないことをつなぎ合わせる役割は「コンサルタントの視点」を持っているからこそできます。
視点２ お客さまの視点
色々なお店のお客さまとしてサービスを受けにいったときは常に店内を観察しています。
スタッフの表情、振る舞い、声かけ、間の取り方などのスキルはもちろんですが、店長やスタッフ同士の関わり方、店内の清潔さ、品質などの3つの要素をチェックしています。
お客さまの席に座らないと見えてこないことがたくさんあるので、自分のなかの「お客さまの視点」を磨き続けています。
視点３ スタッフの視点
私は短大卒業後に地元のある飲食店で働き始めました。
そこでは、接客以外にもたくさんのことを学ぶことができたと思っています。
その一つが店舗スタッフとして働いていたからこそ分かる「スタッフの視点」です。
スタッフもお客さまと同じ、自分のことを大切にしてくれるお店で働きたいのです。
大切にされたスタッフはお客さまのことも大切にしてくれます。
初めてお店と接点を持つ問い合わせの電話応対、初めてお店の人と顔を合わせる面接、初めて働く日。まずは3つの初めての日にどのように接してくれるかで働くときのモチベーションが決まります。
お店を挙げて歓迎の気持ちを伝えていますか？
オリエンテーションやOJTを片手間で行っていませんか？
「とりあえず掃除しといて！」「とりあえずメニュー覚えといて！」なんてほったらかしにしていませんか？
子は親の鏡、スタッフはオーナーの鏡。人は育てられたように育ちます。
スタッフはお客さまに選ばれるお店づくりに欠かせない財産です。
雇用形態が正社員でもアルバイトでも同じように真剣に向き合うことで「大切にされている」ことを実感できるのではないでしょうか。
私はこれらの３つの視点を持って、「お客さまとスタッフから選ばれるお店」を作り上げます。
スキル、知識の習得はもちろんのこと、接遇力を継続浸透することができる風土を作り、お客さまから選ばれるお店づくりをお手伝いします。
一緒に、スタッフとお客さまの笑顔が溢れるお店にしていきましょう。
皆さまとお会いできることを楽しみにしております！
★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓
「接遇コンサルタント磯貝和美のメッセージ」第二部をお届けしています。
コンフォルトのコンサルティングのキーワードは「接遇力の継続と浸透」です。
スキルや知識を学ぶ研修だけを実施したとしても一時的には接遇力が向上します。
ただ、ヒアリングの中でよく聞くのは「以前に接遇研修はやったことがある。研修をやったあとの1〜2ヶ月は良かったけど結局もとに戻ってしまって…」という言葉。
これはまさに一時的な効果しか出なかったということです。
全てのスタッフに接遇力を浸透させ、それを継続するためには研修のみを実施するという一時的な関わりだけでは難しいと考えています。
人は忘れる動物ですので、1回や2回の研修を受けただけでは続かなくても当然なのです。
私は6ヶ月から1年のコンサルティング期間の中で、お客さまの視点を身につけるためのトレーニングを徹底的に行います。
お客さまはどう感じるだろうか、お客さまの目にはどう映るだろうか。
全てのスタッフが常にお店の中をお客さまの視点で見ることができるようになることが一つのゴールです。
並行して行うのは、スタッフ全員が一体感を持ってお店づくりに関わっていける環境づくりです。
一人ひとりのスタッフがお店を良くするために必要だと感じたこと、気づいたことを安心して発言できる場を作ることです。
私の役割はシンプルかつ最も大切なことを続けていけるように、隣で見守りながら、必要に応じて舵取りをすることだと考えています。
「接遇力向上コンサルティング＝接遇力向上の風土づくり」です。
お客さまに選ばれるお店を作れば、良い人材が集まってくれますし、良い人材が集まれば、お客さまに選ばれるお店で有り続けることができます。
ニワトリが先か卵が先か…ですが、まずは今がんばってくれているスタッフと一緒にお客さまに選ばれるお店を作り、接遇力の向上が当たり前になるような風土を確立させましょう。
つまり、接遇力を継続、浸透させるための仕組みづくりです。
簡単なことではありませんが、この風土が確立されていれば、スタッフの入れ替わりや月日が経ったからといって接遇力が低下することはありません。
むしろ、年々向上し続けていくことができます。
では、お客さまとスタッフから選ばれているお店の共通点を探ってみましょう！
私のお客さまからよく聞くお悩みですが、同じお悩みをお持ちの方も多いのではないでしょうか。
・自分のお店のサービス力を高めたい！その想いをスタッフたちに伝えたいけれどうまく伝わらない…。
・スタッフたちはお客さまに喜んでもらいたいという想いを持って接客してくれているけれど、それぞれが自己流でやっているのでお店全体としての統一感がない…。
・これから店舗を増やしていきたい！自分がいなくなってもスタッフたちだけで質の高いサービスを提供できるか不安がある…
そんな皆さん、このようなお店を目指しませんか？
・オーナーの想いがスタッフ一人ひとりに浸透している
・スタッフたちが常にお客さまの喜ぶことを想像しながら仕事をしている
・スタッフたちがお互いの良いところも改善点も伝えあって向上し続けている
・スタッフたちはお店のことも、仲間のことも、お客さまのことも大好きで自分の仕事に誇りを持っている
このようにスタッフがお客さまの方を向いて、活き活きと仕事をしているお店はお客さまにも選ばれますし、素晴らしいスタッフがどんどん集まってきますよね。
続いては「接遇力向上コンサルティングの３つの視点」をお届します。
★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓
こんにちは。
接遇コンサルタントの磯貝和美です。
立春を過ぎて暦の上では春。
とは言え、なんだかんだで３月までは寒いですが・・・
ブーツはいつまでは履いていいのか
ダウンはいつまで着ててもおかしくないのか
そんなことを考えながら服を選ぶ季節がやってまいりました。
インフルエンザが警報レベルとのこと。
皆さま（＆スタッフ＆ご家族）はかかっていらっしゃいませんか？
わが家は本日現在では大丈夫ですが・・・まだ油断できませんね！
年が明けてから秘かにＨＰのリニューアル準備中でして
今まで以上に分かりやすいページを作ろうと思案しております。
そんな中でまとめ上げた「接遇コンサルタント磯貝和美の想い」を
ＨＰに先駆けてお届けしていきたいな〜と思っています。
アツい想いを文章化しようと思うと絶対長くなる・・・
お客さまが読み疲れないか、ちゃんと伝わるかどうか心配でした。
ＨＰをお任せしているOhana webの吉田真子ちゃんに相談すると
「見やすく加工するから思う存分に書いて！」と頼りになる言葉をもらえたので
遠慮なく、私の気持ちをぜーんぶ文字にしてみました！！
と言うことで、ここに全文を載せると大変なので記事を分けます。
今回はタイトルにもある「私が研修講師をやめた理由」からお話します。
厳密には「研修講師」という言葉を使わなくなったということです。
「接遇コンサルタントってどんなことをするんですか？」とよく聞かれます。
以前は「スタッフに対してマナーやコミュニケーションの研修をする講師です。」と答えていました。
でも、今は「接遇力を高めて、お客さまにもスタッフにも選ばれるお店を作り上げることが私の仕事です。」と答えています。
私はあえて研修講師という言葉を使わなくなりました。
理由は「知識やスキルを教える研修だけでは接遇力は身につかない」と確信したからです。
そもそも接遇（力）とは何なのでしょうか。
この言葉の意味は人によって捉え方が様々ですが、私なりの接遇の定義をお伝えしますね。
接遇とは「お客さまにとって快適な空間を提供し続けること」です。
お店がどのような状態だったらお客さまは快適だと感じるのでしょうか。
私が考える絶対条件は「いつ来ても、どのスタッフが応対しても、自分のことを大切にしてくれている」とお客さまが感じられるかどうかです。
余裕のある時間帯に行ったら全員が笑顔で迎えてくれて、一つひとつのサービスも丁寧で心地よかったけれど、お客さんが多い時間帯に行ったら、待ち時間が長くても誰も声をかけてくれなかったし、お手洗いは汚れているし、スタッフはバタバタ動き回っていて落ち着かないし…前に来たとは雰囲気が全然違ってガッカリした。
これではせっかくお越しくださったお客さまが離れていってしまいます。
どの時間帯に行っても、どのスタッフが応対しても同じ快適さを提供できてこそ「接遇力が高い店＝お客さまから選ばれる店」なのです。
接遇は「接客」「品質」「清潔感」という3つの要素で成り立っています。
「接客」という言葉が一番耳にすることが多いと思いますが、「接客」は快適な空間を作るための要素の一つです。
「接客」とはお客さまに直接的に関わるスタッフのサービス力、「品質」は飲食店であればお料理の味や盛り付けなど、美容院であればカットの技術など、「清潔感」は文字通り店内やお店の周辺が清潔な状態であることです。
これらの3つの要素が満たされていると、お客さまは「快適な空間」だと感じることができるのです。
お客さまに選ばれる店を作るためには「研修」という一時的な関わり方だけでは難しいです。
そこで、私は一定期間関わるコンサルティングスタイルを確立することにしました。
続いては「コンサルティングのキーワードは接遇力の継続と浸透」をお届します。
★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓
当社では町丸義之氏のトークライブショーのマネジメントを行っております。
「ディズニーランド伝説かつ最恐のトレーナー」という異名を持つ町丸氏。
一般的な言葉で表すと講演なのですが、彼はトークライブショーと表現しています。
一度でもご参加いただいた方には「うん、うん」と納得していただけると思います。
皆さんのイメージしている講演会とは１８０度違う、まさにトークライブショーなのです。
いわゆる講演、研修であれば書面（提案書）で内容が伝えられるのですが
町丸氏の場合は文字にするとイマイチ伝わらない・・・
タイミングが合えば、事前見学という形でご参加いただくことも可能です。
（お客さまからＯＫをいただけたトークライブの現場にご招待いたします）
または、講演を収録したＤＶＤのお貸出しも可能です。
会場でご覧いただくのと違って空気感が伝わらないかもしれませんが
話す内容や参加なさった方の反応などは感じていただけると思います。
一番多いのは２時間ですが、３時間〜５時間で実施することもあります。
最近は介護士や看護師のリーダーを対象にしたプログラムもご好評いただいております。
詳細、お問い合わせは町丸義之.comへどうぞ！
こんにちは。
接遇コンサルタントの磯貝和美です。
寒暖差が激しい今日この頃。
皆さま、お変わりございませんでしょうか？
あやうく前回の更新から１ヶ月が経つところでした・・・
突然ですが、ＮＨＫの「おかあさんといっしょ」ってご存知ですか？
お子さまがいらっしゃる方は観たことがあると思います。
１歳の娘がおかあさんといっしょのＤＶＤに夢中になってまして
全曲歌えるようになるんじゃないか、というぐらい観てます。
歴代のうたのお兄さんとうたのお姉さんが出演していて
５０年前から歌われているうたや踊りが満載の賑やかなＤＶＤです。
知る人ぞ知る過去ですが、私は幼児教育科出身なのです。
幼稚園の先生になるつもりで歌や踊りのお稽古をしていたので
当時の記憶を掘り起こしながら、結構全力で歌ってます(笑)
それは置いといて・・・
「うたのお兄さんとうたのお姉さん」に何を学んだのかというと。
仕事を楽しんでいる人はお客さまに感動を与える！ということです。
私がコンサルティングを生業にするようになる前。
いろんなお店でサービスを受けながらよく感じていたことがあります。
「面白くなさそうに仕事してるなぁ」
「接客ってもっと楽しいはずやし、もっと楽しんでいいのになぁ」
うたのお兄さんとお姉さん、めっちゃ楽しそうです。
イキイキしていて、観ている人に元気を与えてくれます。
そうそう、サービスを提供する側はこうでなくちゃね！
余談ですが・・・倍率は６００倍らしいですよ。
月曜から日曜まで超ハードスケジュールらしいですよ。
参考にしたページ：http://365d-happy.com/?p=1029
子どものころからなりたくて仕方がなかった職業だから
どんなにハードでも、条件が厳しくても頑張れるのでしょうか。
そんな仕事に巡り合えて幸せですね。
皆さんのお店のスタッフさんはいかがですか？
お店で働くことが楽しくて、イキイキとお仕事をしていますか？
子どもの頃から夢見ていた仕事でなかったとしても
このお店で働けて良かった、と思ってくれると嬉しいですね。
お客さまに選ばれるお店を作るためには
まず、スタッフから選ばれるお店になることを目指してみましょう！
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