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プロの目線で仕組みを再構築してもらいたい 〜歯科医院の院長先生の想い〜
おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
ホームページのリニューアルも大詰めを迎えております。
近日中にアップできるように制作さんとともにがんばっております！
ホームページにはこれらの事例もわかりやすく載せていますので
完成次第、そちらのページをご案内しますのでもう少しお待ちください。
さて、本日ご紹介する事例は３０名のスタッフさんが働いている歯科クリニックさまです。
業種：歯科クリニック 店舗数：２店舗 スタッフ３０名
【ヒアリング時のご要望】
・開院当初はコンサルティングを受けていたが、ある程度の仕組みができた3年目からは自分たちで試行錯誤しながら運営してきた
・創業メンバーの主任が中心になって自社の教育プログラムを作っているが、上手く回らないときもあり、一度外部の目線でチェックをしてほしい
・人材育成については主任とリーダーに任せきりなので、相談役として定期的に関わってほしい
・若いスタッフが増えてきたので、社会人として必要なマナーなどについて教えてほしい
【現在の状態】
・朝礼では持ち回りで他店（他院）で嬉しかったサービスと残念だったサービスの共有をしたり、患者さまからいただいたお声の共有を行っている
・終業後や休日を使って、スタッフが主体で勉強会を開催している
・昨年から新人の育成にシスター制度を取り入れたが、上手く関係性が気づけないペアもいて課題を感じている
・合同の幹部ミーティングは2ヶ月に1回、四半期に1回は休日に合同の勉強会を行っている
・これからリーダーに成長してほしい中堅スタッフたちが自分の意見を伝えるのが苦手なメンバーが多い
【事前調査の結果】
・クリニックに入った瞬間に受付スタッフが笑顔で出迎えてくれて、予約の確認、待機場所への案内などの振る舞いも丁寧で非常に感じがよかった
・言葉づかいも非常に丁寧だが回りくどかったり、不自然さが目立つスタッフも多い。教わった通りの台詞を口にしているような印象だった
・院内は整理整頓されているが、スピットンの周辺が汚れていたり、グローブを装着した状態で書類記入をしているスタッフが数名いるので衛生管理の見直しが必要である
・髪色が明るかったり、胸ポケットにキャラクターもののペンが何本もささっているスタッフが数名見られる
・電話応対の第一声、言葉遣い、取次ぎ方がスタッフによって異なっていてスキルの差が目立っている
【コンサルティングのゴールと提案内容】
・主任、リーダーを筆頭に、中堅職員も同じように若手育成に関わっていける環境を整える
⇒月に1回、幹部ミーティングを実施して悩んでいることや迷っていることを一緒に解決する場を持つ
⇒現在の教育プログラムの見直しを行うことで課題を発見し、より良い教育システムの構築を目指す
⇒中堅職員の発言の場を増やし、教育システムの構築に積極的に関われるようにする
・患者さまにとって快適な空間をつくるために必要なことを常に考えながら行動できるようになる
⇒まずは主任、リーダーが「患者さまの視点」を身につけるトレーニングを繰り返し行って視点を習得する
⇒主任、リーダーが身につけた患者さま視点を中堅職員も見につけられるようトレーニングを行う
・一人ひとりのスタッフが患者さまのことを大切に想う気持ちを表現するための接遇スキルを向上させる
⇒教育担当者が定期的な接遇チェックと小まめなフォローを行うことで個人のスキルの差をなくす
⇒電話応対や受付応対など、マニュアル化できる部分はマニュアルを作成して全員が同じレベルの応対ができるようにする
⇒身だしなみ基準の見直しと徹底、メイクアップ研修を通じて、一人ひとりのスタッフの印象力を高める
・主任、リーダーが自分のスキル向上と併せて、中堅スタッフへの権限移譲がスムーズに行えるようになる
⇒主任、リーダーとコンサルタントが一緒に教育システムを作りあげることで、コンサルタントの考え方や手法を体得することができ、コンサルティング終了後も接遇力向上への取り組みをひっぱっていける人材へ育つ
こちらの歯科クリニックさまのコンサルティングスケジュールや費用は次の記事でご紹介します。
★磯貝和美が接遇力向上コンサルティングにかける想いはこちらから↓
★接遇力向上コンサルティングの進め方はこちらから↓
★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓
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