接客・接遇 マナー 研修 コンフォルト オフィシャルブログ

　　接遇力向上コンサルティングに進む前の２つのステップ

★接遇力向上コンサルティングの進め方はこちらから↓

　　接遇力向上コンサルティングのゴール

　　接遇力向上コンサルティングの進め方と費用

★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓

　　自分たちの力でクリニックの運営をできるスタッフに育ってほしい　～整骨院のコンサルティングスケジュール～

　　店長の接遇力＆指導力をアップさせたい　～小売店のオーナーさんの想い～

　　店長の接遇力＆指導力をアップさせたい　～小売店のコンサルティングスケジュール～

本物の接遇を身につけたい　～美容院のオーナーさんの想い～

2016年4月 1日 11:00 confort | 03.接客・接遇コンサルティング | 「本物の接遇を身につけたい　～美容院のオーナーさんの想い～」の個別ページ

こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今日は４月１日、新年度の始まりですね。

フレッシュな新人さんを迎えて入社式を行う企業さまも多いでしょうか。

私は午後から李朝園株式会社さまにて接遇基礎力研修を担当してきます！

て、今日から数回にわたって接遇力向上コンサルティングの事例をご紹介していきます。

第１回目は２店舗、２０名のスタッフさんがいる美容院の事例です。

業種：美容院　　店舗数：２店舗　　スタッフ２０名

【ヒアリング時のご要望】

　・本物の接遇を身につけて既存のお客さまにとっても、未来のお客さまにとっても心地よい場所を作りたい！

　・若いスタッフが多いので、接遇を身につけることでお客さまに喜んでもらう喜びを知ってほしい。そして、会社で働くことに誇りを感じられるようになってほしい！

　・「オーナーから言われたからやる」ではなく、スタッフたちが自分で考えて行動できるようになってほしい！

　・今まではオーナーが中心となって店舗と作ってきたが、今後は各店舗の店長が接遇に関してもリーダーシップを取っていけるようになってほしい！

【現在の状態】

　・それぞれのスタッフはお客さまのことを考えながら行動してくれているが、自己流で行なっているので個人のスキルの差がある

　・オーナーや店長が外部のセミナーで聞いて良かったと思ったことは、その都度スタッフに伝えているが情報がバラバラなので実際の業務には活かせていないことも多い

　・サービス向上委員会を作っているが、委員のメンバーがどのように取り組めば良いか迷っている

　・朝礼と夕礼を行なっているが業務連絡がメイン

　・スタッフ同士の仲は良く、オーナーも含めて食事や遊びに行くなどのコミュニケーションは取れている

【事前調査の結果】

　・お迎えから施術中、お見送りまで明るく元気がよい接客を受けられて気持ちがよかった

　・スタッフ同士の仲が良く、店全体の雰囲気も明るく居心地がよい

　・友達のようにフレンドリーな接し方で感じが良いが、どのお客さまにも同じ関わり方なので年齢やタイプ、お客さまのその日の状態によって接し方を変える必要がある

　・電話での予約受付のスキルがスタッフによって異なっていてスキルの差が目立っている

　・展示している商品のラベルの向きがバラバラだったり、上にホコリがたまっている。雑誌が古くなっていたり髪の毛が挟まっていて、清潔さが足りない箇所がある

　・ひざかけのかけ方、ドリンクの提供の仕方、座席への誘導などの振る舞いで動きが大きく雑に見える

【コンサルティングのゴールと提案内容】

　・お客さまにとって快適な空間をつくるために必要なことを常に考えながら行動できるようになる

　　⇒「お客さまの視点」を身につけるトレーニングを繰り返し行う

　・2店舗の接遇への考え方を共有し、1つの会社として統一感のある接遇を提供できるようにする

　　⇒合同研修会やミーティングを実施するとともに、定期的に双方の店舗を見学する機会を作る

　・ミーティングの場を各自が気づいたこと、感じていることを安心して発言できる場所にする

　　⇒自分の意見が取り入れられたり、認められることが分かれば、自分で考えて行動することの意欲に繋がる

　　⇒ミーティング以外の場面でもお互いの良いところや改善点を伝えあえるようになる

　・お客さまの年齢やタイプに合わせた接客ができるように接遇スキルを向上させる

　　⇒「接遇の基礎スキル」の研修と定期的な接遇チェックを通じて個人のスキルの差をなくす

　　⇒電話応対や受付応対など、マニュアル化できる部分はマニュアルを作成して全員が同じレベルの応対ができるようにする

　・スタッフの入れ替わりや今後の新店オープンの際にも接遇力を維持できるようになる

　　⇒店長、サービス向上委員を中心としてコンサルティングを進めることで、コンサルタントの考え方や手法を体得することができ、コンサルティング終了後も接遇力向上への取り組みをひっぱっていける人材へ育つ

こちらの美容院さまのコンサルティングスケジュールや費用は次の記事でご紹介します。

★磯貝和美が接遇力向上コンサルティングにかける想いはこちらから↓

　　接遇力向上コンサルティングに進む前の２つのステップ

★接遇力向上コンサルティングの進め方はこちらから↓

　　接遇力向上コンサルティングのゴール

　　接遇力向上コンサルティングの進め方と費用

★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓

　　自分たちの力でクリニックの運営をできるスタッフに育ってほしい　～整骨院のコンサルティングスケジュール～

　　店長の接遇力＆指導力をアップさせたい　～小売店のオーナーさんの想い～

　　店長の接遇力＆指導力をアップさせたい　～小売店のコンサルティングスケジュール～

※「接遇力向上コンサルティングのゴール」はこちらからご覧ください

接遇力向上コンサルティングの進め方と費用

2016年3月14日 10:42 confort | 03.接客・接遇コンサルティング | 「接遇力向上コンサルティングの進め方と費用」の個別ページ

※「接遇力向上コンサルティングに進む前の２つのステップ」はこちらからご覧ください

さて、いよいよ本格的なコンサルティング内容に入ります。

２つのステップを経たあとにじっくりとご検討いただきます。

その段階でお客さまのなかには色々な想いが生まれていらっしゃいます。

１）　「よし！結果が出るまで徹底的に取り組んでみよう！」

２）　「継続と浸透が大切なことは十分理解できたし、この機会に徹底的やってみたい。

　　　でも・・・今回は研修予算しか取っていなかったから来期しか無理なんです。」

３）　「いったん自分たちで取り組んでみたいので、定期的なサポートのみお願いしたい。」

どのお客さまも２つのステップのなかで私の想いをしっかりと受け止めてくださっています。

接遇教育は「研修」という方法が一般的なので予算の壁が立ちはだかることも少なくありません。

やりたいけど今すぐはできない、という事情があっても当たり前だと思っています。

まずは「接遇力向上に取り組みたい！」という想いを持ってくださることが第一歩です。

二歩目、三歩目の進み方はそのお客さまのタイミングに合わせてくだされば結構です。

私のなかで一番確実に結果が出る方法は６か月～１年のコンサルティングスタイルですが

３）のお客さまのように定期的なサポートでも時間をかけて成果が出ることもあります。

何が正解なのかは私が決めることではなく、お客さまが選択して生み出すものなんですね。

ということで、前置きが長くなりましたが基本的なコンサルティングプランをご紹介します。

このページはかなりの長文になりますことをご了承くださいませ。

＜１ヶ月目－１＞

【接遇基礎研修】　３時間

　（接遇の心構え、お客さま視点で店舗を見直す、対面応対、電話応対等）

※この研修がコンサルティングゴール１の導入部分にあたります。

※詳しくは「接遇力向上コンサルティングに進む前の２つのステップ」にて。

＜１ヶ月目－２＞

【接遇チェック＆ミーティング】　３～４時間

　・店舗接遇チェック→ミーティングでフィードバック

　・電話応対チェック→ミーティングでフィードバック

　・１か月間の取り組みの共有、今後１か月間の目標設定、質疑応答

※月に1回はスタッフミーティングを実施し、コンサルティングゴール３と４」を作っていきます。

＜２ヶ月目－１＞

【接遇チェック】　３～４時間

　・店舗接遇チェック→接遇リーダーへフィードバック

　・電話応対チェック→接遇リーダーへフィードバック

　・接遇リーダーを中心にお客さま視点のトレーニング

※毎回、お店の接遇チェックを実施するとともに、「コンサルティングゴール２」の

　お客さまの視点を身につけるトレーニングを行います。

＜２ヶ月目－２＞

【接遇チェック＆ミーティング】　３～４時間

　・店舗接遇チェック→ミーティングでフィードバック

　・電話応対チェック→ミーティングでフィードバック

　・１か月間の取り組みの共有、今後１か月間の目標設定、質疑応答

＜３ヶ月目－１＞

【接遇チェック】　３～４時間

　・店舗接遇チェック→接遇リーダーへフィードバック

　・電話応対チェック→接遇リーダーへフィードバック

　・接遇リーダー以外のスタッフとお客さま視点のトレーニング

＜３ヶ月目－２＞

【接遇チェック＆ミーティング】　３～４時間

　・店舗接遇チェック→ミーティングでフィードバック

　・電話応対チェック→ミーティングでフィードバック

　・１か月間の取り組みの共有、今後１か月間の目標設定、質疑応答

＜４ヶ月目－１＞

【接遇チェック】　３～４時間

　・店舗接遇チェック→接遇リーダーがチェックしたものを一緒に確認

　・電話応対チェック→接遇リーダーがチェックしたものを一緒に確認

　・接遇リーダー以外のスタッフとお客さま視点のトレーニング

※接遇リーダーやスタッフの皆さんの様子を見ながら「コンサルティングゴール５」も並行して行っていきます。

　最初は私が主体で進めますが、ミーティングの進行なども接遇リーダーに移譲していきます。

＜４ヶ月目－２＞

【接遇チェック＆ミーティング】　３～４時間

　・店舗接遇チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック

　・電話応対チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック

　・１か月間の取り組みの共有、今後１か月間の目標設定、質疑応答

＜５ヶ月目－１＞

【接遇チェック】　３～４時間

　・店舗接遇チェック→接遇リーダーがチェックしたものを一緒に確認

　・電話応対チェック→接遇リーダーがチェックしたものを一緒に確認

　・接遇リーダー以外のスタッフとお客さま視点のトレーニング

＜５ヶ月目－２＞

【接遇チェック＆ミーティング】　３～４時間

　・店舗接遇チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック

　・電話応対チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック

　・１か月間の取り組みの共有、今後１か月間の目標設定、質疑応答

＜６ヶ月目－１＞

【接遇チェック】　３～４時間

　・店舗接遇チェック→接遇リーダーがチェックしたものを一緒に確認

　・電話応対チェック→接遇リーダーがチェックしたものを一緒に確認

　・接遇リーダー以外のスタッフとお客さま視点のトレーニング

＜６ヶ月目－２＞

【接遇チェック＆ミーティング】　３～４時間

　・店舗接遇チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック

　・電話応対チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック

　・１か月間の取り組みの共有、今後１か月間の目標設定、質疑応答

------　６か月で接遇力向上の風土づくりＳｔｅｐ１が終了　------------------------------------

＜７ヶ月目＞

【電話フォロー】　２～３回

　・接遇リーダーが中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う

　・接遇リーダーが中心となり、月に１回のミーティングを行う

※２ヶ月に１回ずつお店を訪問して、ミーティングのなかで細かい軌道修正を行っていきます。

※訪問しない月は電話でフォローを行います。

＜８ヶ月目＞

【接遇チェック＆ミーティング】　３～４時間

　・店舗接遇チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック

　・電話応対チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック

　・２か月間の取り組みの共有、今後の目標設定、質疑応答

＜９ヶ月目＞

【電話フォロー】　２～３回

　・接遇リーダーが中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う

　・接遇リーダーが中心となり、月に１回のミーティングを行う

＜１０ヶ月目＞

【接遇チェック＆ミーティング】　３～４時間

　・店舗接遇チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック

　・電話応対チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック

　・２か月間の取り組みの共有、今後の目標設定、質疑応答

＜１１ヶ月目＞

【電話フォロー】　２～３回

　・接遇リーダーが中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う

　・接遇リーダーが中心となり、月に１回のミーティングを行う

＜１２ヶ月目＞

【接遇チェック＆ミーティング】　３～４時間

　・店舗接遇チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック

　・電話応対チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック

　・２か月間の取り組みの共有、今後の目標設定、質疑応答

※１年間で接遇力向上の風土作りが完成します。

※お客さまとスタッフから選ばれるお店ができあがります！

※その後は必要に応じてフォローアップを行います。

＜上記コンサルティングの費用＞

１ヶ月目 → 接遇基礎研修１回、コンサルティング１回　１５０，０００円（税別）

２ヶ月目 → コンサルティング２回　１５０，０００円（税別）

３ヶ月目 → コンサルティング２回　１５０，０００円（税別）

４ヶ月目 → コンサルティング２回　１５０，０００円（税別）

５ヶ月目 → コンサルティング２回　１５０，０００円（税別）

６ヶ月目 → コンサルティング２回　１５０，０００円（税別）

７ヶ月目 → 電話フォロー

８ヶ月目 → コンサルティング１回　１００，０００円（税別）

９ヶ月目 → 電話フォロー

１０ヶ月目 → コンサルティング１回　１００，０００円（税別）

１１ヶ月目 → 電話フォロー

１２ヶ月目 → コンサルティング１回　１００，０００円（税別）

年間合計　１，２００，０００円（税別）

★磯貝和美が接遇力向上コンサルティングにかける想いはこちらから↓

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※「接遇力向上コンサルティングのゴール」はこちらからご覧ください

接遇力向上コンサルティングに進む前の２つのステップ

2016年3月10日 07:25 confort | 03.接客・接遇コンサルティング | 「接遇力向上コンサルティングに進む前の２つのステップ」の個別ページ

私たちの商品（コンサルティング）はカタチが見えません。

成果がすぐに数字に反映される場合と時間がかかる場合があるので

１回、２回の研修ならまだしも、長期の契約には抵抗があると思うのです。

人（コンサルタント）が人（スタッフ）に密に関わるわけですから相性も大切ですよね。

実際にお客さまからは「うちのスタッフがこの人の話を聞きたい！一緒にやりたい！」と

思えるような人じゃないとお願いできないというお声もいただきます。

このお客様の想い（不安）を解消するために２つのステップをご用意しています。

まず、お問い合わせをいただいた段階でコンサルティングの概要をお伝えします。

ホームページやブログだけでは理解しづらい部分の補足という意味合いもありますが

私とお話をしていただくなかで私の人柄や考え方を感じ取っていただきたいからです。

皆さんも直感的に感じとったことって後から考えても当たっていませんか。

善し悪しは別として、人として感覚的に合うかあわないかってすごく重要だと思います。

そこで話を聴いてみたいな、と思ってくださった場合は事前調査に伺います。

お客さまとしてお店に行って現状を拝見したあとに打ち合わせをさせていただきます。

この事前調査と打ち合わせにかかる費用は交通費と飲食代等のみです。

私が拝見した結果をもとに、お客さまのご要望をヒアリングさせていただきながら

大まかなコンサルティングのスケジュールをご提案いたします。

ほとんどのお客さまには１回目のプログラムを研修という形式でお薦めしています。

「お試し」というと誤解を招くかもしれませんが、研修を見ればいろいろと分かります。

先にお話した相性もそうですし、スタッフへの関わり方や接遇の考え方など。

長期的なおつき合いをするかどうかを判断する材料としていただけると思っています。

お試しとはいえど、接遇研修には評価をいただいておりますのでご安心ください。

もし万が一、接遇研修のみで終わっても価格以上の満足は感じていただけるはずです。

と言うことで、１回目のプログラムである接遇研修を受けていただいた時点で

そこから先のコンサルティングに進むかどうかの最終判断をお願いしています。

もし万が一（ｼﾂｺｲ）、研修のみで終わった場合は研修費用のみご請求いたします。

この接遇研修は３時間で１２万円（税別・交通費別）です。

このように２つのステップを経て、本格的なコンサルティングがスタートするのです。

尚、研修からコンサルティングに進んだ場合は１２万円は頂戴しません。

１ヶ月目のコンサルティング費用（月１５万円～）に含ませていただきます。

長くなってしまうのでコンサルティング期間（６か月～１年）の内容は次のブログにて。

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接遇力向上コンサルティングのゴール

2016年3月 7日 13:19 confort | 03.接客・接遇コンサルティング | 「接遇力向上コンサルティングのゴール」の個別ページ

こんにちは。

接遇コンサルタントの磯貝和美です。

ここ数日は春の陽気で気持ちがいいですね。

花粉症の皆さま（私も含め）にとってはツライ季節かもしれませんが・・・笑

皆さんのお店でも新人さんが増えてくる時期でしょうか。

「接遇力向上コンサルティングの３つの視点」でも触れましたが

新しい場所で働き始める新人さんの心のなかは不安でいっぱいです。

どんな仕事をするのかな、上手くできるかな、先輩はどんな人だろう。

皆さんがはるか昔に感じた新人時代の気持ちを思い出してみてくださいね。

新人さんも含めて、スタッフが辞めないお店（＝働きたくなるお店）を

皆さんと一緒に作っていくのがコンフォルトの接遇力向上コンサルティングです。

現在制作中のホームページほど見やすく、分かりやすくないかもしれませんが

こちらのブログでも概要や事例をご紹介していこうと思います。

まずは、私が目指すコンサルティングのゴールからお伝えしますね。

【接遇力向上コンサルティングのゴール】

接遇力の継続と浸透を実現するための仕組みとはどのようなものなのでしょうか。

私がお手伝いすることはいたってシンプル、以下の5つが実現できるようにすることです。

１）一人ひとりのスタッフがお店の接遇力を高めるために自分の店と自分自身に必要なことを知る

２）一人ひとりのスタッフがお客さまの視点でお店のなかを見れるようになる

３）一人ひとりのスタッフが「こうしたらもっと良くなるのに」と気づいたことを発言できる場を作る

４）一人ひとりのスタッフがお店をより良くするという視点でお互いの改善点を伝えあえる場を作る

５）リーダーシップを取って、お店の接遇力向上をひっぱっていける人材を育成する

この５つを実現できれば、そのお店には「自分たちの店は接遇が良いことが当たり前」という風土が根付きます。

新しく入ってきたスタッフも先輩たちがこの考え方で働いているので、最初から同じようにお客さまと仲間を大切にしながら働いてくれます。

つまり、接遇の継続と浸透とはこの風土づくりだと言えます。

そして、お客さまにもスタッフにも選ばれるお店ができあがるのです。

お店の現状にもよりますが、私がお手伝いする期間は6か月から1年間を想定しています。

仕組みづくりで大切なのは「シンプルなことを繰り返し行うことで定着させる」ということ。

人は忘れる動物ですので、1回や2回では続かなくても当然なのです。

私のコンサルティングでは難しい資料は使いませんし、教えるというスタンスでは行いません。

ただ、シンプルかつ最も大切なことを続けていけるように隣で見守りながら、必要に応じて舵取りをするという役割だと考えています。

次のブログでは具体的な進め方についてお伝えしていきます。

★磯貝和美が接遇力向上コンサルティングにかける想いはこちらから↓

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★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓

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