接客・接遇 マナー 研修　コンフォルト　オフィシャルブログ

最近お付き合いが始まったＪＥＡさんが主催されたセミナーで

現役客室乗務員の安藤たきこ先生 にお会いしました

全国で開催していらっしゃるホスピタリティ講座は大人気。

今回のセミナーも早い段階で満員御礼だったそうです

ふんわり、お花のような雰囲気のステキな先生でした

「ホスピタリティはなま物だから今伝えたいんです」と。

現役で客室乗務員をしている「今」にこだわっているそうです

客室乗務員、アロマセラピストとしての活動に加えて

東日本大震災のボランティアグループも主宰されてます

これもすべて「今」の世の中が求めていることなんでしょうね

参加者の皆さんが共通して興味を持っていたのは

「サービス」と「ホスピタリティ」の違いというテーマでした

安藤先生は場面ごとの事例紹介がお上手なので

このテーマも「うんうん、なるほど」と皆さんも納得でした

面白かったのは手元に配られた写真の光景を見て

ホスピタリティを盛り込んだエピソードを作るというものです

フジテレビのＩＰＰＯＮグランプリ の「写真で一言」みたい・・・笑

私たちの手元に来たのは巨大なすべり台があるカフェ。

満面の笑みですべり台を下りてくるお姉さんも映ってます

なんて答えたのかはご想像にお任せしますが

理解度を確かめる方法としてお手本にしたい内容でした

ホスピタリティは「個」から「個」へのサービス、と。

改めて認識できました、安藤先生ありがとうございました

安藤たきこ先生

http://www.aroma-organic.com/

ジャパン・エコールデ・アロマテラピー（ＪＥＡ）

http://www.aromaschool.jp/

先日、グランヴィア京都のラ・リサータ でランチをしてきました

少しだけ待って案内されたのは入口すぐの席。

店内を見渡せるのでわたし的には最高の場所でした〜

すかさず「入口近くのお席で申し訳ございません」と。

スタッフさんが声をかけてくれたのでご機嫌に座りました

出入口の近く、キッチンの近く、お手洗いの近くなど。

ちょっとしたひと声がお客さまの気持ちを変化させますね

私の席はホールスタッフの中継地点？の後ろなので

下げてきた食器、お水やフキンの扱い方がよく見えました

ホールのメインスタッフと思われる男性の動きは抜群で

どこからどう見ても隙がないというか、美しい動きでした

まさに「視線を意識した立ち居振る舞い」のお手本です

お客さまのテーブルに近づいたときには意識できても

中継地点のような場所に戻るとホッとしてしまうものです

そうすると食器がガチャガチャ、荒っぽい動きになります

逆に言うと「見られている」と思いながら動くだけで

一つひとつの動きが丁寧で洗練されたものに変わります

食事を楽しむ空間に余計な音や動きがないというのは

スタッフが思っている以上にお客さまの心に残ります

これはホテルのレストランに限らず大切なことですよね

先日、某テレビ番組で「なるほどですね」を久々に聞きました

福岡の方にとって「〜ですね」は丁寧表現。

「あのですね」「なるほどですね」とお使いになるようです

私がこの言葉を始めて聞いたのは１２年ほど前。

前職で全国の講師が集まった合同勉強会の一場面でした

普段は各地でスタッフ研修を担当していた私たちですが

年に２回、資格試験の時期は東京に集まることになっていました

講師が各地の試験管として派遣されるので

１週間かけてロープレ採点基準の目線合わせを行うためです

ロープレのお客様役、スタッフ役を交代で担当しながら

残った講師が「採点→答え合わせ→目線合わせ」を繰り返します

各項目の採点基準はあるものの最初は全く合いません(笑)

その都度、自分と他の講師の目線をすり合わせながら微調整。

どの講師が採点しても同じ結果が出るように・・・大変でした

思い起こせば１０年前・・・

携帯ショップスタッフへの研修が私の講師デビューでした

まだメールやＷｅｂが普及しはじめた頃だったと思います

当時は業務知識、端末操作方法、接客・クレーム応対など。

７〜８種類の研修を受けることがスキルアップの必須条件でした

業務知識が載っているマニュアルは１０センチ強の厚さ。

ベテランと呼ばれるスタッフでも全てを覚えるのは不可能です・・・

「覚えなくていい！どこに載っているかだけ知っといて！」と。

Ｍｙマニュアル、Ｍｙカタログを作ることの重要性を伝えていました

それでも離職率が下がらない、毎週のように新人が来る・・・

集合研修ではフォローしきれないジレンマを痛感していました