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テキスト&虎の巻…

可愛い受講生ちゃんたちの熱意のおかげで
2時間の予定が3時間も居座ってしまいました(笑)

研修の内容は後日改めてご紹介しますメモ



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こちらは某レストランで出てきたスープですナイフとフォーク


奥に写っているグラスも同じですが

まーるいデザインがコンセプトのようですね宝石ブルー


見た目はコロンと可愛くてGoodでしたが

口の部分が意外にせまくて・・・すくいにくい叫び


とっても美味しいジャガイモのスープ。
なかに入っている具材もうまくすくえないです汗


ざんねーーーーーんショック!


店舗のコンセプトに意識が向いてしまって

主役であるお客さまのことを忘れていませんかはてなマーク



今回は飲食店の食器を例にあげましたが

他の業界でも同じようなことが起こりえますよね爆弾


サービスを提供する側の想いや考え方。

本当にお客さまにとっての最良なのでしょうか目


人の振り見てわが振りなおせ・・・

これは常に意識をしておきたいところですねDASH!




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東京駅のグランスタにあるコーヒーショップ。
全てのスタッフが気持ちのいい接客をしてくれましたニコニコ

こちらのコーヒーは400円でしたが
ランチを食べたホテルよりも気分よくお金が払えましたがま口財布

2つのお店の差は「笑顔+アイコンタクト」の数です目

接客は一種の人づきあい…
このセットだけで無敵だと思うんですけどねひらめき電球 




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最近お付き合いが始まったJEAさんが主催されたセミナーで

現役客室乗務員の安藤たきこ先生 にお会いしました目


全国で開催していらっしゃるホスピタリティ講座は大人気。

今回のセミナーも早い段階で満員御礼だったそうです合格


ふんわり、お花のような雰囲気のステキな先生でした黄色い花



「ホスピタリティはなま物だから今伝えたいんです」と。

現役で客室乗務員をしている「今」にこだわっているそうですあし


客室乗務員、アロマセラピストとしての活動に加えて

東日本大震災のボランティアグループも主宰されてますひらめき電球


これもすべて「今」の世の中が求めていることなんでしょうねDASH!



参加者の皆さんが共通して興味を持っていたのは

「サービス」と「ホスピタリティ」の違いというテーマでした目


安藤先生は場面ごとの事例紹介がお上手なので

このテーマも「うんうん、なるほど」と皆さんも納得でしたにひひ



面白かったのは手元に配られた写真の光景を見て

ホスピタリティを盛り込んだエピソードを作るというものですサーチ


フジテレビのIPPONグランプリ の「写真で一言」みたい・・・笑


私たちの手元に来たのは巨大なすべり台があるカフェ。

満面の笑みですべり台を下りてくるお姉さんも映ってますカメラ


なんて答えたのかはご想像にお任せしますが

理解度を確かめる方法としてお手本にしたい内容でした宝石ブルー



ホスピタリティは「個」から「個」へのサービス、と。

改めて認識できました、安藤先生ありがとうございました音譜

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安藤たきこ先生

http://www.aroma-organic.com/

ジャパン・エコールデ・アロマテラピー(JEA)

http://www.aromaschool.jp/


先日、グランヴィア京都のラ・リサータ でランチをしてきましたナイフとフォーク


少しだけ待って案内されたのは入口すぐの席。

店内を見渡せるのでわたし的には最高の場所でした〜目


すかさず「入口近くのお席で申し訳ございません」と。

スタッフさんが声をかけてくれたのでご機嫌に座りましたにひひ


出入口の近く、キッチンの近く、お手洗いの近くなど。

ちょっとしたひと声がお客さまの気持ちを変化させますねひらめき電球



私の席はホールスタッフの中継地点?の後ろなので

下げてきた食器、お水やフキンの扱い方がよく見えましたDASH!


ホールのメインスタッフと思われる男性の動きは抜群で

どこからどう見ても隙がないというか、美しい動きでした合格


まさに「視線を意識した立ち居振る舞い」のお手本ですクラッカー



お客さまのテーブルに近づいたときには意識できても

中継地点のような場所に戻るとホッとしてしまうものですショック!


そうすると食器がガチャガチャ、荒っぽい動きになりますドクロ


逆に言うと「見られている」と思いながら動くだけで

一つひとつの動きが丁寧で洗練されたものに変わりますベル



食事を楽しむ空間に余計な音や動きがないというのは

スタッフが思っている以上にお客さまの心に残ります恋の矢


これはホテルのレストランに限らず大切なことですよねニコニコ

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先日、某マク○ナルドにてお昼ごはんを食べましたハンバーガー

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トレイの上に乗せた瞬間にこの状況が起こりましたあせる


体格の良い店長さんと思わしき男性。

その瞬間に目が合った私の心の声はこうでしたドキドキ


 うんうん、勢いがつきすぎちゃったんですね
 失礼いたしました、と言って取り換えていいですよ


が、彼は何事もなかったかのように立ち去りました叫び


そのあとにハンバーガーとドリンクを乗せてお会計。

レジの女の子も何事もなくトレイを手渡してくれました汗


子は親の鏡、スタッフは店長の鏡。

店長が気づかないところにスタッフは気づけないです宝石白


人は育てたようにしか育たない。

スタッフもお店も店長の器以上には育ちませんよねヒヨコ


あれこれ熱心に指導をしている様子でしたが

先にわが身を振り返りたまえ・・・と念を送っておきましたショック!

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一昨日の日経新聞に朝礼活用術が載っていました目

朝礼で有名な会社と言えば…
てっぺんや記事に載っている沖縄教育出版でしょうかひらめき電球

1日の大半を過ごす職場環境をいかに整えるのか。
短い時間でも全員が揃って顔を合わせるのは大切ですねDASH!

現場感覚を思い出すためにお世話になっていた
鳥貴族(株式会社ダンク)の朝礼を思い出しましたグッド!

まず、ひとりずつその日の目標を発表しますクラッカー

 笑NO.1でいきます!
 挨拶NO.1でいきます!
 気くばりNO.1でいきます!

最後に接客用語を絶叫?して完了。
思いっきり叫ぶことでテンション上がりますね(笑)



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某喫茶店でランチをしたときのカップ。

ところどころにオレンジ色の粒がついています目


これなぁに?というと・・・

一緒に注文したサンドのソース+パンくずです汗


サンドウィッチを作ったあとに

手を拭かずにコーヒーの準備をした結果です・・・


せめて、運ぶ人が気づいてほしかったですねドクロ


 次の作業に移る前にさっと手を拭くこと

 お客さまに運ぶ前にちらっと確認をすること


この作業にかける1秒を省いてしまうだけで

お客さまの印象(満足度)に大きな影響がでますひらめき電球


また来たいお店ともう来ないお店の違いは

直接的、間接的に自分を大切にしてくれるかどうか・・・


食器の美しさや盛り付けの丁寧さは

おもてなしを表す間接的な方法ではないでしょうか合格



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先日、某テレビ番組で「なるほどですね」を久々に聞きました耳


福岡の方にとって「〜ですね」は丁寧表現。

「あのですね」「なるほどですね」とお使いになるようですひらめき電球



私がこの言葉を始めて聞いたのは12年ほど前。

前職で全国の講師が集まった合同勉強会の一場面でした目


普段は各地でスタッフ研修を担当していた私たちですが

年に2回、資格試験の時期は東京に集まることになっていましたメモ


講師が各地の試験管として派遣されるので

1週間かけてロープレ採点基準の目線合わせを行うためですあし


ロープレのお客様役、スタッフ役を交代で担当しながら

残った講師が「採点→答え合わせ→目線合わせ」を繰り返しますサーチ


各項目の採点基準はあるものの最初は全く合いません(笑)


その都度、自分と他の講師の目線をすり合わせながら微調整。

どの講師が採点しても同じ結果が出るように・・・大変でした汗

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あるロープレ場面でスタッフ役を担当していたのは福岡の講師。

事あるごとに「なるほどですね」という言葉が聞こえてきました耳


関西出身の私は迷わず減点、他の講師もほぼ同じ意見ですが

福岡のメンバーだけが「なぜ減点??」という反応でしたドクロ


福岡で生まれ育った講師にとって「なるほどですね」は丁寧語。

丁寧な表現が使えているのでOKという判断だったようですグッド!


私も含めた全員が「へぇ〜」と納得しつつ

他のエリアで同じような方言敬語がないかを徹底調査しましたDASH!


当時はこの事例以外は出てこなかったのですが

もっと調べてみるとオリジナル敬語があるかもしれませんねにひひ



ちなみに敬語の指針 によると関西弁の「〜しはる」も方言敬語。

私のなかではお客さまに対して使ったらNGだという認識です手裏剣



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思い起こせば10年前・・・

携帯ショップスタッフへの研修が私の講師デビューでしたあし


まだメールやWebが普及しはじめた頃だったと思いますひらめき電球


当時は業務知識、端末操作方法、接客・クレーム応対など。

7〜8種類の研修を受けることがスキルアップの必須条件でしたメモ


業務知識が載っているマニュアルは10センチ強の厚さ。

ベテランと呼ばれるスタッフでも全てを覚えるのは不可能です・・・


「覚えなくていい!どこに載っているかだけ知っといて!」と。

Myマニュアル、Myカタログを作ることの重要性を伝えていましたDASH!


それでも離職率が下がらない、毎週のように新人が来る・・・

集合研修ではフォローしきれないジレンマを痛感していました汗


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その後、独立をしてからも携帯業界との関わりが深く

おかげさまで全ての事業所様とお仕事をさせていただきましたサーチ


どの事業所様もスタッフ教育に力を注いでいらっしゃいましたが
複雑化する業務の研修など・・・同じ悩みがあったと思いますドクロ


私も独立後の2年ほどは業界に関わっていましたが

離れると1年も経たないうちに知識が追いつかなくなりました・・・


スマホ時代に突入してからはお手上げです〜(笑)



そんな私、日経新聞でこの記事 を見つけて反応しました。

ソフトバンククルーの養成カレッジがスタートするそうですねアップ


卒業後はショップへの就職が約束されている、と。

ショップと本人はもちろん、お客さまも嬉しい仕組みですよね合格


来年あたりには関西でも開校されるのでしょうか。

どんな研修なのか興味津津・・・見学させてもらえないかしらラブラブ!


モバイルカレッジ http://mobile-college.jp/



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